Kod izrade web trgovine naši klijenti ponekad i nisu sigurni da li trebaju imati javno istaknute ocjene kupaca. Opravdano se boje učinka negativnih ocjena, koje su ponekad jednostavno neizbježne.
Iz tog razloga smo se odlučili pokazati drugu perspektivu negativnih ocjena, te u ovom članku detaljnije pojasniti zašto su i loše ocjene – zapravo dobre.
Ako od kupaca očekujete recenzije za svoje proizvode ili usluge, vjerojatno će se uz pozitivne ocjene naći i poneka negativna. Dobivanje negativnih recenzija je sastavni dio posla i prodaje.
Ne mogu svi biti 100% zadovoljni vašim proizvodom ili uslugom – 100 ljudi, 100 ćudi, i to nije nužno loše. Zapravo, nekoliko loših kritika može biti korisno za vaše poslovanje. Za početak, negativne recenzije daju vam priliku za interakciju s kupcima i prikupljanje vrijednih povratnih informacija koje vam mogu pomoći da poboljšate svoje proizvode ili usluge.
Ukratko, iako vam se to možda i ne čini tako, negativne recenzije su bolje nego nikakve recenzije. Znate kako kažu, i loša promocija je promocija, a svaka promocija je dobra 🙂
U ovom ćemo članku dublje istražiti zašto su negativne recenzije vrijedne i kako vam mogu pomoći u poboljšanju odnosa s kupcima. Dijelit ćemo i neke korisne savjete o tome kako ih možete preokrenuti u svoju korist.
Ali prvo, da vidimo što su uopće negativne kritike.
Što su negativne kritike?
Internet kupci su pomalo razmaženi, svjesni da uvijek imaju alternativu – u nekom drugom proizvodu. Zato proizvode koje kupuju temeljito istraže prije nego donesu odluku o kupnji. Kako proizvod funkcionira? Je li on pravi za mene? Što o njemu kažu drugi kupci?
Saznati više o tome što drugi misle o proizvodu, usluzi i tvrtki može biti ključno u donošenju informirane odluke.
Ako i sami sumnjate u kvalitetu svojih proizvoda, naravno da će prva stvar koja vam pada na pamet biti da će vas loše ocjene uništiti, jer će vjerojatno prevladati. No, gledajte stvar iz perspektive kupca – nitko ne želi kupovati loše proizvode, pa je u najmanju ruku pošteno da svaki kupac ima realan uvid u kvalitetu onoga u što ulaže svoj novac. Nekvalitetni proizvodi ili usluge nisu dugog vijeka, oni donose kratkoročan uspjeh – jednostavno, danas svijet tako funkcionira, što uopće nije loše.
Dakle, činjenica da današnji kupac ima puno alternativa poboljašava ponudu i trgovce tjera da budu konkurentniji u svakom smislu, pa tako i u smislu kvalitete.
I dobro, recimo da su vaši proizvodi ili usluge zaista kvalitetni – bez obzira na to, desit će se ponekad i neka negativna ocjena kupljenog proizvoda. Jer, eto, kupac nije bio zadovoljan nekim aspektom – npr. dostavom (koja ne mora nužno imati veze s vama), ili mu se zalomio proizvod s greškom.
Takve situacije možete iskoristiti za interakciju s kupcem, a koja može biti davanje rješenja njemu osobno, ali i onima koji vašu prepisku čitaju. Evo kako to rade trgovci s iskustvom – Ikea:
Konstruktivni negativni komentari
Ovakav negativan komentar neće nužno napraviti štetu vašem poslovanju, jer će vam ipak ostaviti mogućnost da se ispričate i s kupcem iskomunicirate rješenje.
No, druga vrsta negativnih komentara, koji su potpuno nekonstruktivni, jesu oni koji se svode samo na ocjenu, bez objašnjenja nezadovoljstva.
Nekonstruktivni negativni komentari
I što napraviti s ovakvim, potencijalno vrlo štetnim ocjenama, koje značajno utječu na prosjek visine ocjena svih kupaca? Naš prijedlog je jednostavno ih ne objaviti – s WooCommerceom imate mogućnost javno prikazati samo one ocjene koje kao administrator odobrite, a odobriti vrijedi pozitivne i konstruktivno negativnu kritiku. Zlonamjerne niske ocjene nisu u tim kategorijama.
Zašto su negativne kritike dragocjene?
Pozitivne recenzije pojačavaju pozitivan dojam kupaca o vašim proizvodima, a negativne ocjene odražavaju iskrenost vašeg poslovanja i donose transparentnost robne marke. Jednostavno rečeno, potencijalnim kupcima daju do znanja da ne zakopavate negativne kritike i da cijenite transparentnost.
Dakle, i negativne recenzije grade vjerodostojnost vaše trgovine.
Većina internet kupaca s nepovjerenjem gleda na proizvode koji dobivaju savršene ocjene s pet zvjezdica i prekomjerne pohvale. Zapravo, više od dvije trećine kupaca mnogo više vjeruje mrežnim recenzijama kad vide i pozitivne i negativne povratne informacije. Kupci ocjenu s pet zvjezdica smatraju “teškom za povjerovati”. Prema istraživačkom centru Spiegel, ocjena proizvoda s rasponom od 4,0 do 4,7 smatra se idealnom u svim kategorijama proizvoda i najboljim motivatorom za kupnju.
Negativne recenzije na stranicama vaših proizvoda potencijalnim kupcima govore da je vaš segment s recenzijama iskren i nepristran, te da cijenite svoje kupce i njihova mišljenja.
Čuvanje dobrih i loših povratnih informacija kupaca na vašoj web stranici predstavlja vas kao kredibilnog i autentičnog trgovca. Kao rezultat toga, ovo stvara pozitivan imidž robne marke i povećava povjerenje kupaca u vaše poslovanje.
Društveni dokaz (eng. social proof) je alat kojeg trgovci iscrpno koriste kako bi utjecali na odluke o kupnji i potaknuli prodaju. Društveni dokaz pomaže vam da dodate težinu argumentima koje iznosite o svom proizvodu.
Negativne recenzije donose vam dragocjene povratne informacije
Loše recenzije pomoći će vam da pronađete korisne povratne informacije o svojim proizvodima ili uslugama, koje će vam omogućiti da prepoznate nedostatke proizvoda i poboljšate svoju ponudu.
Ako vam povratne informacije mogu pomoći da naučite više o slabostima vašeg proizvoda i načinima njihovog uklanjanja, smatrajte ih vrijednima.
Dakle, negativne recenzije možete iskoristiti u svoju korist angažiranjem recenzenata kako biste saznali o slabostima vašeg proizvoda.
Štoviše, brz odgovor na loše kritike izvrstan je način da pokažete izvrsnu korisničku podršku vaše web stranice. Na taj će način svaki potencijalni kupac koji pročita negativnu recenziju znati da vam je stalo do svojih kupaca i cijeniti njihovo mišljenje.
Studija koju je proveo Harvard Business Review pokazuje da ćete kupce lakše zadržati, ako brže odgovorite na njihove negativne recenzije.
Kako komunicirati s kupcima koji ostavljaju negativne kritike?
Ako ste prihvatili da negativne recenzije mogu biti korisne za vaše poslovanje, sljedeći korak će biti naučiti kako odgovoriti na negativne kritike.
Nekoliko je načina:
1. korak: Saznajte više o problemu
Započnite s provjerom relevantnosti i valjanosti informacije koje je korisnik iznio u kritici. Ako je riječ o neželjenoj pošti ili obraćanju koje sadrži vulgarne riječi, nemojte ga objaviti. Ime i e-mail adresa recenzenta često vam mogu pomoći da potvrdite njihovu vjerodostojnost.
Nakon što potvrdite da je riječ o stvarnim kupcima, saznajte više o problemu kojeg opisuju u komentaru. Jesu li dobili neispravan proizvod? Jesu li doživjeli tehničku pogrešku? Ili je bilo problema s pakiranjem ili pošiljkom?
Zatim razmislite kako možete riješiti njihov problem. Rješenje može biti jednostavno – možda ponuditi zamjenu ili popravak.
Također je dobra ideja razgovarati o problemu kupca s nadležnim odjelom, kako biste spriječili slične probleme u budućnosti.
2. korak: Osmislite savršen odgovor
Dolazak do savršenog odgovora najvažniji je dio procesa komunikacije s kupcima. Vaš odgovor neće vidjeti samo kupac koji je ostavio negativnu recenziju, već i ostali potencijalni kupci.
Kada osmišljavate odgovor na lošu recenziju, započnite s priznanjem da je kritika primljena na znanje i ispričajte se zbog lošeg iskustva kupca.
Zatim ponudite brzo i praktično rješenje problema kako biste umanjili njihovu žalbu. Razmislite o tome da im date zamjenu ili besplatni proizvod na temelju težine neugodnosti.
Napokon, uvjerite ih da poduzimate korake da se to više ne ponovi.
Savršen odgovor Ikeinih administratora – konkretno davanje rješenja.
3. korak: zamolite ih da ažuriraju recenziju
Slijedom ova dva koraka moći ćete stvoriti priliku u kojoj kupac može ažurirati svoje negativne povratne informacije, nakon što se njegov problem uspješno riješi.
U ovom trenutku možete kontaktirati kupca kako biste procijenili njegove osjećaje i pristojno zatražili da ukloni ili ažurira negativnu recenziju koju je objavio.
Djelomičan izvor: Commerce Gurus Blog
