U nastavku razmatramo nekoliko osnovnih koraka koji skupa čine svojevrsni marketinški plan, osmišljen da poboljša komunikaciju s posjetiteljima vašeg weba, a samim time poveća vašu prodaju i profit.
Privlačenje prometa
U vremenu kada više nije potrebno plaćati skupe reklame da biste bili zamijećeni i svoj web učinili prometnim, objavljivanje kvalitetnog sadržaja postao je najčešći način da animirate svoje posjetitelje i učinite ih ovisnima o vašoj ponudi. No, mnogi se pitaju, što pojam kvalitetnog sadržaja uopće predstavlja?
Pisanje i objavljivanje sadržaja uvijek je individualan proces, no, postoji nekoliko isprobanih i univerzalnih formula koje će kod posjetitelja ostaviti dojam da ste vrijedni povjerenja, a koje svaka web stranica, bez obzira koju vrstu poslovanja i usluga promovira, treba imati.
No, na koji način promovirati ovakav sadržaj?
Prije svega pomoću kvalitetne optimizacije na samoj stranici (SEO) koja će vam donijeti dobru poziciju među rezultatima pretrage, ali i putem plaćenog oglašavanja, društvenih mreža, blogova i sl..
Pročitajte naš članak Izgradnja sadržaja kao najvažnija SEO strategija >>>.
Hvatajte kontakt podatke posjetitelja
Nakon što ste posjetitelje privukli zanimljivim sadržajem (putem društvenih mreža, oglašavanja i sl.), vrijeme je da od njih dobijete kontakt podatke. Kontakt formulari po čitavoj stranici odlično su rješenje i način da ih „hvatate“, no imajte na umu da je sve skupa puno lakše zamisliti nego ostvariti.
Nažalost, većina posjetitelja vašeg weba nikada se neće pretplatiti na vaš sadržaj. Govorimo naravno o newsletter formularu. Razlog je najčešće jer ne smatraju da je sadržaj sam po sebi dovoljno dobar razlog da vam povjere svoje podatke, pa je zato dodatna motivacija uvijek dobrodošla.
Primjer newsletter forme gdje se naglašava dodatna motivacija – kupon kod s popustom 15% na određeni asortiman
Pored toga, dobra taktika je reducirati količinu kontakt podataka koje želite da vam korisnik povjeri – što manje podataka tražite, veće su šanse da će ih korisnici dati. Također, ukoliko ste nezadovoljni brojem pretplatnika na vaš newsletter, zapitajte se da li ulijevate dovoljno povjerenja vašim korisnicima. Jedan od načina da se uhvatite u koštac s ovim problemom mogao bi biti uvođenje rubrika sa tzv. društvenim dokazom, kao što su svjedočanstva zadovoljnih klijenata, priznanja, certifikati, studije slučaja i sl.. – jer to su sadržaji koji grade kredibilitet u očima vaših korisnika.
Pročitajte naš članak E-mail marketing na web shopovima >>>.
Komunicirajte
Većina potencijalnih klijenata ili kupaca nisu odmah spremni kupiti to što nudite, a da biste im se približili, neophodno je proći kroz proces sistematskog stvaranja povjerenja.
Nije tajna da malim biznisima ovo nije jača strana, ali je također dokazano da uporna i pomno smišljena komunikacija otvara mnoga dotad zapečaćena vrata.
Pametno osmislite intervale vašeg obraćanja (u vidu e-mail ili SMS kampanja >>>), u kojima ćete svojim korisnicima nuditi mogućnost ostvarivanja njihovih želja i potreba – ponudite im ono što im najviše treba (a vi znate što je to, jer ste napravili domaću zadaću i istražili potrebe tržišta), i začinite svoju ponudu dobrom cijenom.
Primjer zanimljivog newslettera našeg klijenta tvrtke Smartlab shop d.o.o. pogledajte ovdje >>>.
Suptilno promovirajte vaše najnovije proizvode, posebne ponude i akcije, pozivajte na sudjelovanje u nagradnim igrama i sl., i činite to u nekim razumnim intervalima (po našem iskustvu, ne prečesto – npr. ne svaki dan, ali isto tako ne i prerijetko – npr. ne samo jednom mjesečno).
Pozivanje na prijavu na newsletter
Također, imajte na umu da će vaši klijenti i kupci reagirati bolje na personaliziranu komunikaciju, pa svim onim masovnim i automatiziranim e-mailovima kojima želite potaknuti prodaju probajte udahnuti dašak osobnog (npr. obraćajte im se po imenu kojeg su upisali u web formular prilikom prijave). Takav vid automatizirane personalizacije omogućit će vam kvalitetan e-mail marketing program (u našem članku pročitajte koji e-mail marketing program preporučamo >>>).
Ako želite ostaviti dojam osobnog obraćanja, pripazite i na tajming vaših automatiziranih e-mailova (tzv. autorespondera). I dok mnoga srednja i mala poslovanja podešavaju svoje automatizirane e-mailove tako da ih korisnici dobiju već nekoliko sekundi nakon što su ostavili svoje podatke, oni pametniji to rade drukčije. Njihovi autoresponderi u pretinac kupaca stižu poslije nekoliko minuta, čime odaju dojam da se radi o personaliziranoj poruci, a što se uvijek više cijeni. Ukoliko je pritom sadržaj poslane poruke usklađen s dotadašnjim ponašanjem vašeg korisnika, onda su velike šanse da će njegova reakcija biti upravo onakva kakvu priželjkujete.
Primjer autorespondera (automatskog odgovora nakon prijave na newsletter) na web trgovini našeg klijenta tvrtke Smartlab Shop d.o.o.
Učinite da kupe
Možete privući bezbroj posjetitelja i zgrabiti njihove kontakt podatke, ali dokle god ne kupuju, vaše poslovanje je na mrtvoj točki. Ovisno o vrsti poslovanja i tržišnoj niši, nekoliko je načina da korisnika vaše web stranice učinite kupcem vaših usluga ili proizvoda:
- putem osobne prodaje od strane vašeg prodajnog tima,
- automatiziranom online prodajom putem web košarice.
O direktnoj prodaji na tradicionalan način vjerojatno sve znate, zato ju ovdje nećemo dalje tematizirati.
S druge strane, još uvijek mnogo ljudi ne zna puno o web trgovinama (web košarici).
Košarica predstavlja digitalnu trgovinu koju je moguće u najmanju ruku onoliko jednostavno i ugodno koristiti, kao i fizičku. Velika prednost online kupovine jeste mogućnost integriranih i međusobno isprepletenih taktika i strategija prodaje, čiji je cilj maksimalna razina automatizma i učinkovitosti.
Pročitajte naš članak o planiranju digitalnih strategija uz korištenje nekoliko različitih alata >>>.
Primjer takvih taktika su organizirane e-mail kampanje, koje pozivaju na daljnju kupnju u web trgovini, i to kroz različite promocije novih i popuste starih proizvoda i usluga, ali i uzimajući u obzir dosadašnje ponašanje kupca – npr. nudeći mu popust na proizvod koji je prethodno gledao.
Zvuči komplicirano? Zato što i jeste, i zato što je ovako nešto nezamislivo u tradicionalnom načinu kupovine u fizičkim trgovinama i jer podrazumijeva tehnološku naprednost, algoritme i umjetnu inteligenciju, a mnogi od takvih naprednih alata ugrađeni su i u najjednostavnije web trgovine.
Tradicionalni način trgovanja ne daje ni približno ovoliko mogućnosti da se približite svom potencijalnom kupcu, da ga upoznate, date mu do znanja da ste vrijedni povjerenja i na taj ga način učinite spremnim da kupi vaš proizvod i usluge. Baš suprotno, nemogućnost održavanja kontakta jednom kad spuste slušalicu ili zatvori vrata vašeg fizičkog dućana, često dovodi do nepovratnog gubitka prilike da se osoba zainteresirana za vaše usluge upiše na listu klijenata.
No, ukoliko postoji način da legitimno (u skladu s GDPR-om) dođete do podataka osobe koja je pokazala interes za vašim proizvodima i uslugama, na način da se pretplatila na vaš sadržaj putem newslettera, ili poslala upit preko web formulara, ovo je prilika koju vaš prodajni tim ne bi smio propustiti.
On u tom trenutku postaje inicijator direktne prodaje putem telefona, e-maila, SMS-a ili pošte, a već u sljedećem koraku smišlja načine da ih učinkovito iskoristi u online svijetu (npr. za promotivne e-mail kampanje).
Zvuči kao da se vrtite u krug? Tako bi i trebalo biti jer najučinkovitija prodaja je ona koja spaja online i fizički svijet. Uspješna prodaja počiva na težnji da se zgrabi svaka prilika za upuštanje u komunikaciju s osobama koje se zanimaju za vaše usluge – bilo da prodajete usluge ili proizvode, bilo da primarno koristite fizičku lokaciju ili web trgovinu, bilo da imate prodajni tim, ili ste “one man show” koji se više oslanja na internet alate.
Dostavi i zadovolji
Da bi netko postao dugoročni klijent, ne samo što mu se mora dati razlog da uvijek iznova kupuje, već i da to radi sa zadovoljstvom.
Poslovanje koje na tom mukotrpnom putu uspije, ubrzo vidi plodove svog rada – sretan i zadovoljan klijent je odan vašem brandu, dijeli svoja iskustva s prijateljima i kolegama na forumima i društvenim mrežama i postaje jedan od važnijih kanala za uspješnost s početka ove priče.
Učiniti kupca zadovoljnim je jedna od važnijih strategija i temelja naprednih poslovanja i svaki proces, svaka odluka i svaki zaposlenik mora djelovati u skladu s ovim načelom. Iako možda na prvi pogled tako ne izgleda, ovo je zapravo priča o prodajnoj etici, a koja se nastavlja u sljedećem savjetu: držite svoja obećanja!
Učinite da kupe opet
Jedna od prvih statistika koju vlasnici malih i srednjih poslovanja „osjete na svojoj koži“ je ova: 80% profita dolazi od 20% vaših kupaca! Bez obzira na to, većina poslovanja ulaže puno više vremena privlačeći nove i zapostavljajući dosadašnje kupce, koji, zahvaljujući minimalnom naporu uloženom u kontinuiranu komunikaciju, mogu predstavljati stabilan temelj uspješnog biznisa.
U prethodim koracima smo ustanovili da kontinuirana komunikacija zlata vrijedi i da ona nikako ne smije završiti s dovršenom prodajom. Ukoliko je osoba imala pozitivnog iskustva s vama, ogromne su šanse da će vam se opet obratiti – ona ili netko kome vas je preporučila. Ne dozvolite da vas zaborave – redovito se upuštajte u e-mail, SMS, telefonske, pa i kampanje putem pošte, u kojima ćete ih napomenuti da mislite na njih i da im stojite na raspolaganju.
Stvorite mrežu zadovoljnih klijenata i suradnika
Nakon što ste zatvorili krug od prvog kontakta do uspostavljanja komunikacije nakon izvršene kupovine, nadomak ste posljednje točke procesa s kojim započinje ekspanzija vašeg poslovanja – stvaranju mreže osoba koje vas preporučuju i promoviraju.
Volimo reći da je preporuka glasnija i od najskuplje televizijske reklame, a time ujedno i pravi put za „hvatanja“ novih kupaca i stvaranja mreže dugoročnih klijenata.
Ako objavljujete preporuke kupaca i klijenata na svojoj web stranici, nemojte ni pomišljati da one budu lažne. U laži su kratke noge, a lažima na internetu su one još kraće. Lažne preporuke, bilo da se radi o nepostojećim ljudima i tvrtkama, ili fotografijama osoba koje su preuzete s interneta (i ne pripadaju stvarnim ljudima ili vašim kupcima), nije teško raskrinkati i mogu napraviti nepopravljivu štetu.
Ako znate da ste zadovoljili kriterije svojih klijenata i kupaca, zamolite ih da napišu par riječi o suradnji s vama. Sigurno će vam se dogoditi da, bez obzira što je zadovoljan, vaš kupac ne zna odakle da krene, i što bi uopće rekao. Za samozatajne osobe možete imati spreman formular s pitanjima koja će ih navigirati, pa su velike šanse da ćete dobiti upravo preporuku kakvu ste očekivali i koju vrijedi širiti dalje. Možete ju objaviti na svojoj web stranici, u sljedećem promotivnom newsletteru, ili na društvenim mrežama.
Dok oko sebe okupljate zadovoljne kupce i klijente, nemojte zaboraviti na suradnike i zaposlenike. Imajte na umu da i njih povremeno treba motivirati. Uzmite si vremena i razmislite o njihovim potrebama i željama i prisjetite se onoga što smo naveli u jednom od prethodnih ulomaka – ispunjavanje obećanja je obaveza i ujedno temelj uspješnog biznisa. Ovo je univerzalni princip koji nadilazi okvire odnosa vi -> vaš kupac, već se on odnosi na sve aktere uključene u vaš poslovni i privatni život.
