Portal Index.hr napisao je solidan članak o stanju online kupovine u Hrvatskoj, pa ćemo prenijeti nekoliko zanimljivih činjenica:
- 2020. je 73% korisnika interneta, tj. 65% od ukupnog broja stanovnika 16-74 godine u EU, kupilo nešto preko interneta
- U usporedbi sa 2015.godinom (62%), u odnosu na 2020., to je rast od 9%
- U usporedbi sa 2010.godinom (54%), u odnosu na 2020., to je rast od 19%
- Mladi najviše koriste online kupovinu, no statistike pokazuju da je više od 50% korisnika interneta iznad 65 godina barem jednom kupilo online
- Rasponi korištenja online kupovine jako variraju unutar EU – od 89% korisnika interneta u Danskoj, do 31% u Bugarskoj
Zarada trgovaca u EU od online kupovine stabilno raste:
Tu zaradu podržava konstantno povećanje broja online kupaca u Europi:
Kao što možete vidjeti na grafikonu iznad, jedan od najkredibilnijih izvora na internetu kad su u pitanju poslovni podaci i brojke, predviđa da će 2025. u Europi online kupovinu koristiti preko pola milijarde kupaca!
Hrvatska među najbrže rastućim tržištima za online shopping
Prema podacima portala ec.europa.eu (Eurostat), Hrvatska se nalazi u društvu zemalja s najvećim rastom online shoppinga u Europskoj uniji, s povećanjem od 25% u razdoblju od 2015. do 2020:
Što se najviše kupuje online u Hrvatskoj?
Prema Eurostatu, najpopularniji online proizvodi su sljedeći (prema postotku osoba koje su kupile te proizvode u 2020. godini):
- Odjeća, obuća i dodaci – 58%
- Pretplata na internet ili mobilne podatkovne usluge – 30%
- Računala, tableti, mobilni telefoni i dodaci – 27%
- Potrošačka elektronika ili bijela tehnika – 22%
- Namještaj, dodaci za dom, proizvodi za vrt – 17%
- Dostava hrane (restorani, fast food franšize, catering) – 17%
- Kozmetika, proizvodi za uljepšavanje i welness – 17%
- Računalne igre (online ili download) za računala, tablete ili konzole – 16%
- Filmovi ili serije (streaming ili download) – 14%
- Lijekovi i dodaci prehrani – 12%
- Igračke i predmeti za djecu – 11%
Brojke su neumoljive – online kupovina transformira način kupovine, no jesu li svi spremni?
Prema podacima portala index.hr, u Hrvatskoj se samo 20% online kupaca odlučuje platiti kreditnim karticama. Mogli bismo reći da je to u suprotnosti sa napretkom koji je Hrvatska postigla u sferi online kupovine, no jesu li baš samo kupci krivi za ovaj trend? Iz našeg iskustva, te donekle poznavanja domaćeg tržišta, ovaj fenomen može se svesti na dva glavna razloga:
- mnoge web trgovine se nisu odlučile implementirati plaćanje karticama – razloga je vjerojatno mnogo, od troškova kartičnih transakcija (ali i posrednika u vidu tzv. payment gateway-a), troškova integracije sa postojećim e-commerce rješenjima, itd.
- kupci jednostavno ne žele platiti robu dok se ne uvjere da im je roba – pred vratima
Oba problema mogu se svesti na zajednički nazivnik – nepovjerenje u / neozbiljnost od strane domaćih web trgovina.
Zašto je povjerenje kupaca u prosječan hrvatski web shop toliko nisko?
Iako je kompletni odgovor vjerojatno mješavina uzročno – posljedičnih činjenica (nepovjerenje kupaca, nedovoljno shvaćanje potencijala online kupovine kao poslovnog cilja tvrtke), sudeći po stanju hrvatskih web trgovina, većina problema vjerojatno leži u činjenici da mnoge tvrtke ne uzimaju u obzir što je sve potrebno da prosječan kupac “otvori” novčanik za proizvod koji nije isprobao (dotaknuo), i kupi od prodavača kojeg nikad nije vidio.
Da bi netko kupio u vašem web shopu, potrebno je zadovoljiti nekoliko kriterija:
- Kupac mora na jednostavan način pronaći željeni proizvod (kroz tražilice, filtere i sl.)
- Taj proizvod mora imati konkurentnu cijenu, jasno opisane i standardizirane karakteristike (koje je moguće usporediti s drugim sličnim proizvodima) i kvalitetne fotografije
- Kupac mora na jednostavan i brz način pronaći informacije o dostavi, plaćanju, i povratu u slučaju da mu se dostavljeni proizvod ne svidi / bude pokvaren / ne dobije ono što je naručio
- Kupac mora imati tzv. društveni dokaz o postojanosti web shopa – bilo u obliku recenzija proizvoda, ili recenzija samog web shopa (na servisima kao što je Google i sl.) kako bi bio maksimalno uvjeren da njegov novac neće “ispariti”. U društvu poput hrvatskog, gdje je percepcija pravne sigurnosti na vrlo niskim granama (ovdje nećemo ulaziti u opravdanost ove percepcije, ali ona postoji, oko toga se možemo složiti), kupcu je vrlo važno unaprijed znati (koliko god je to moguće) da posluje sa stvarnom tvrtkom čvrste reputacije koja stoji iza web shopa.
Ako bilo koja od četiri gore navedena uvjeta nisu zadovoljeni, kupovina je neizvjesna.
Složit ćete se da, ako bismo krenuli dosljedno primjenjivati gore navedene stavke na prosječan hrvatski web shop, velik postotak vjerojatno ne bi zadovoljio tri od četiri uvjeta. Evo primjera dva vrlo popularna domaća web shopa:
“Širok asortiman, najbolje cijene”
Mnogi misle da, ako “natrpaju” asortiman i postave “popularne” cijene, time rješavaju sve preduvjete za dobru prodaju – no, ovo nisu 2000-te. Konkurencije je mnogo (pa i strane), i onaj tko se potrudi biti vjerodostojniji, lakše će doći do kupaca. Online kupci su vrlo često analitični (što je logično, jer imaju veliku mogućnost usporedbe), te znaju što traže. Ako im se ne ponudi jasno specificiran proizvod po jasnim uvjetima, otići će tamo gdje su ti uvjeti zadovoljeni.
Zato, ako razmišljate o pokretanju web shopa, ili ste nezadovoljni prodajom, razmislite jeste li zadovoljili sva četiri uvjeta koje smo gore naveli. No, nemojte se zavaravati – budite iskreni i dovoljno samokritični, jer to je jedini način da dođete do boljih prodajnih rezultata.
Jedna jednostavna stvar neuhvatljiva mnogim domaćim web shopovima
Dakle, ako se vratimo na naslov ovog članak, ta jedna jednostavna stvar koja većini nedostaje, a može znatno popraviti prodaju, jeste – povjerenje kupaca.
Povjerenje je vjerojatno najisplativije ulaganje, jer je donosi dugoročan rast i stabilnost web shopa. No, kako izgraditi povjerenje?
Evo nekoliko načina:
- Standardizacija prikaza asortimana – kroz jasno napisane i standardizirane (i lako usporedive) specifikacije proizvoda
- Kvalitetne fotografije, videi, 3D prikazi
- Pažljivo isplaniran web shop koji kupcima omogućava jednostavno kretanje i detaljno filtriranje i pretragu asortimana
- Recenzije zadovoljnih kupaca
- Jasno istaknuti podaci o dostavi, reklamacijama, povratima, podršci (brojevi telefona, e-mail) i sl.
- Jasno istaknuti podaci o tvrtki koja stoji iza web shopa
Kada bi se svaki web shop čvrsto držao gore navedenih 6 točaka, povjerenje kupaca u online shopping u Hrvatskoj sigurno bi raslo eksponencijalno.
