Što kada bi vam netko rekao da postoji siguran način na koji pomoću interneta možete zavesti gomilu ljudi da kupi nešto na vašoj web stranici? Kada bi vam rekao da postoji sigurna strategija, koja, ako se ispravno provodi, može dovesti gomilu novih kupaca na vaš web, te ih potaknuti da se vraćaju opet, i opet, i opet i kupuju češće i više…
Internet marketing prožet je zaista brojnim mogućnostima za poduzetne poslovne ljude. Počevši od vlastite web stranice kojom možete “hvatati” surfere po bespućima interneta, preko oglašavanja vaših proizvoda i usluga po brojnim internet portalima, pa do razvijanja strategija na različitim društvenim mrežama poput Facebooka, Twittera, i sl. Mogućnosti su zaista bezbrojne.
No, jedan od načina koji mnogi previde u kreiranju svoje online strategije, jest e-mail marketing. Ako sami niste prakticirali e-mail marketing, možda ste se susreli s njime u nekome od mnogobrojnih “newslettera” koji kolaju po internet prostoru, možda ste se na neki od njih i pretplatili. No, vjerujte nam, vrlo mali, gotovo zanemarivi broj tih “marketinških strategija” zavrjeđuje pravo da sebe naziva e-mail marketingom. Zašto? Pa zato što je smisao e-mail marketinga izgradnja odnosa sa čitateljima, te naravno prodaja proizvoda. Mnogi padaju i na jednom i na drugom testu.
Što je zapravo e-mail marketing?
U svojoj osnovi, e-mail marketing jest komunikacija s vašim ciljanim tržištem, sa sadašnjim ili budućim kupcima, putem e-maila. E-mail marketing svakako spada u jedan oblik direktnog marketinga. Sam koncept može se činiti jednostavnim, zapravo, on to i jest. No pojam “komunikacija” je upravio dio u kojem stvari mogu postati nezgodne.
Što podrazumijeva taj mistični, neuhvatljivi pojam komunikacije? Pa, ništa manje nego sve. Komunikacija je odgovorna za sve. Ona pokreće sve, ona je sveobuhvatna. No, ako se za trenutak ostavimo egzistencijalističke prirode same komunikacije i pokušamo ju promotriti kroz prizmu e-mail marketinga, doći ćemo do nekoliko vrlo važnih saznanja.
Može li se svatko baviti e-mail marketingom?
E-mail je sam po sebi jedan vrlo intiman i ozbiljno shvaćen dio svačije “online imovine”. E-mail adresu ne dajemo baš svakome, ne želimo da nam netko “onečišćuje” inbox (pretinac) i ne želimo da nas se zamara sa stvarima koje nas ne zanimaju.
S druge strane, želimo dobivati e-mailove od ljudi koje poznajemo, čitati o stvarima koje nas zanimaju i otvarati e-mailove od ljudi u koje imamo povjerenja. Upravo u ovim spoznajama krije se kompleksnost komunikacije putem e-maila, tj. korištenja e-mail marketinga kao strategije za prodaju putem interneta.
No, kako da se jedan poduzetnik poput vas nađe u grupi ljudi od povjerenja, u grupi čije će e-mailove vaši potencijalni kupci s radošću otvarati, čitati, klikati na linkove koji se unutra nalaze, te naposlijetku nešto i kupiti (od toga svi živimo, zar ne)?
U intimu ljudi teško je prodrijeti, a njihov e-mail pretinac upravo je dio te intime te onaj tko shvaća ovu činjenicu, može znatno profitirati putem strategije e-mail marketinga. U intimu svojih kupaca nećete prodrijeti e-mailovima poput “Kupite XY kod nas, najbolji smo i najjeftiniji”, ili zatrpavati ih svakog tjedna mailovma “Spektakularne vijesti iz naše tvrtke: u pogon smo pustili novi aparat za kavu!”, i sl. Nikog nije briga što se događa u vašem životu, tj. životu vaše tvrtke, ako osoba koja dobiva vaš e-amil nema direktne koristi. Svi smo sebični, no vaš je posao da budete ipak malo iznad toga. Postoji jedna američka izreka: “No one cares how much you know, until they know how much you care”. U toj izreci sadržana je prava bit e-mail marketinga, ali i direktnog marketinga uopće.
Kod e-mail marketinga ključna je izgradnja povjerenja s osobom koja vam je povjerila svoj e-mail
Ovaj članak namjenjen je kratkom pregledu koncepta i mogućnosti e-mail marketinga. Sve aspekte ove moćne strategije teško je pobrojati čak i u jednoj knjizi, a kamoli u jednom poglavlju od 500 ili 1000 riječi. No, ako bilo što želimo naglasiti, onda je to sljedeće:
- e-mail marketing je, zbog svoje intimne prirode, jedan od najučinkovitijih marketinških kanala na internetu,
- jednom kada ste dobili pristup e-mail pretincu vašeg potencijalnog kupca, samo ste milimetar udaljeni od njegovog/njezinog novčanika,
- velika lista e-mailova koju ste izgradili sami putem vaše web stranice ili nekog drugog medija, može garantirati stabilnost vašem biznisa u idućih nekoliko godina,
- jednom kada netko s vaše e-mail liste kupi nešto od vas, šanse su 50% da će od vas kupiti ponovno (samo trebate nastaviti s adekvatnom “komunikacijom”.
I nekoliko savjeta za kraj ovog poglavlja, prije nego krenemo na neke konkretnije upute: izrazito je bitno što pišete u svakom pojedinom e-mailu koji pošaljete vašim potencijalnim kupcima.
Ovdje bismo opet mogli razviti priču, no ostavit ćemo ju za neke druge članke. Imajte samo na umu da ne smijete biti dosadni, napadni, javljati e samo da biste nešto prodali, ili pričati samo o sebi.
Ključna je izgradnja povjerenja, ali i autoriteta. To možete samo ako pišete o nečemu o čemu imate veliko znanje i sposobni ste osobi kojoj pišete prenijeti informacije od kojih će ona imati koristi. Tek tada ćete u njezinim očima početi postajati autoritet i zadobiti povjerenje.
1. korak e-mail marketinga: Izgradnja mailing listi
Organizacija – contact management
Baza podataka s kontakt podacima vaših (potencijalnih) kupaca i klijenata je veoma važan dio marketinga. Neovisno o tome da li do njih dolazite putem vaše web stranice, telefonskog kontakta, razgovora, ili podsjetnice, kontakt podaci su ti koji dovode do prodaje. U nastavku možete pronaći mnoštvo savjeta za izgradnju baze podataka posjetitelja vaše stranice, pomoću kojih možete širiti svoju marketinšku poruku i uspješno prodavati svoje proizvode i usluge.
Neovisno i o tome to na koji ste način prikupili kontakt podatke svojih (potencijalnih) kupaca i klijenata, ako želite imati koristi od njih, morate ih dobro organizirati. Postoji nekoliko načina da to napravite – putem listi (u Excel-u), koje mogu sadržavati i sekundarne kontakt informacije, a koje vam mogu biti od vitalnog značaja. Također, možete razmisliti i o korištenju email alata, kao što su Outlook ili Gmail-ov Contact Manager, ili, možete otići korak dalje i koristiti neki od e-mail marketing programa, o čemu ćemo više govoriti u nastavku. No, ma što odlučili, organizirajte bazu svojih kontakt podataka tako da vam bude pristupačna i pregledna.
Vjerujte, u trenutku kad ju krenete iscrpno koristiti, shvatit ćete koliku ste sebi uslugu napravili.
Formulari na web stranici
Nakon što ste sebi stvorili sistem za organizaciju vaših kontakata, vrijeme je za prikupljanje novih. Najbolji način za ovo su formulari konfigurirani na vašoj web stranici, pomoću kojih imate priliku ne samo skupljati kontakt podake vaših posjetitelja (najčešće ime i email adresu), već im, uz njihovu privolu, u budućnosti prezentirati vaše usluge i proizvode.
Vaš web formular bi trebao biti smješten na vidljivom mjestu web stranice – na naslovnici i na unutarnjim stranicama.
Također, vrijedi razmisliti koje ćete točno podatke korisnika skupljati preko formulara, tj. koliko polja formulara će korisnik trebati ispuniti. Demotiviranost korisnika da se prijavi na vašu mailung listu možete izbjeći broj polja formulara reducirate npr. na 2 – ime i e-mail adresu (osim ako vam nije strateška namjera prikupljati i neke druge podatke o njemu, koji kasnije namjeravate iskoristiti u svom marketingu – u tom slučaju je više polja neminovnost).
Vrlo je važno dati posjetitelju do znanja da njegovi osobni podaci neće biti zloupotrijebljeni, te da ćete se etički odnositi prema njegovoj privatnosti. Ovim činom ćete mu ukazati na to da ste vrijedni njegovog povjerenja i osigurati sebi sve željene informacije, bez dodatnog uvjeravanja.
Više o web formularima u strategijama e-mail marketinga možete čitati ovdje.
Kakav vam je e-mail marketing program potreban?
E-mail marketing bitan je aspekt rada na poboljšanju poslovanja svake tvrtke koja građenje dugoročnog odnosa sa svojim klijentima smatra temeljem stabilnosti svog biznisa. Razlog tome je činjenica da e-mail marketing otvara mogućnost praćenja navika i ponašanja kupaca, njihovih interesa i želja, te samim tim pruža mogućnost trenutnog uvida u rezultate kampanje. Ovo omogućava opsežnije planiranje svakog budućeg marketinškog poteza, a time i znatnu uštedu vremena i financijskih resursa.
Dakle, nema kvalitetnog i učinkovitog e-mail marketinga bez profesionalnih resursa – oni će vam omogućiti segmentiranu pohranu kontakt podataka regrutiranih osoba, te ujedno i kreiranje, vođenje i nadgledanje e-mail marketing kampanja usmjerenih prema vašim mailing listama.
Kvalitetan e-mail marketing program omogućava formatiranje i ubacivanje fotografija u digitalno pismo koje se šalje, ali se može pohvaliti i kompleksnijim segmentima i podešavanjima, kao što je npr. automatsko slanje (u zadano vrijeme), automatsko brisanje korisnika (nakon njihovog klika na link za brisanje sa liste koji je sastavni dio svakog e-maila), opsežne statistike o ponašanju korisnika nakon što prime e-mail (statistike o broju otvaranja e-maila, o klikanju na linkove koji su u e-mailu itd.), a što tvrtkama omogućava uvid u navike njenih pretplatnika, te time i znatno pomaže u planiranju budućih marketinških koraka na internetu.
Na tržištu ćete pronaći brojne e-mail marketing servise i mnogi su dovoljno dobri da zadovolje većinu potreba s kojima ćete se po pitanju e-mail marketinga susresti. Kad govorimo o omjeru cijene i resursa koje nude, istaknuli bismo servise Mailchimp i Sendinblue, koji, ne samo što imaju i besplatne verzije, već ih karakteriziraju i niz naprednih mogućnosti i funkcionalnosti koje čak i neke plaćene verzije e-mail marketing programa nemaju.
Dakle, vrijeme je za konfiguraciju web formulara na vašoj stranici. Ukoliko za ovaj posao ne želite angažirati profesionalnu tvrtku, već se za sve pobrinuti sami, predlažemo da posjetite servise mailchimp.com ili sendinblue.com, pomoću kojih, uz malo truda, možete samostalno konfigurirati web formulare na vašoj stranici i pritom si omogućiti kvalitetnu izgradnju baze podataka vaših posjetitelja.
Kompenzirajte
Sada kada se vaši web formulari nalaze na pravom mjestu, u zamjenu za kontakt informacije posjetitelju morate ponuditi nešto od čega će on imati određene koristi.
Može se raditi o bilo čemu: e-knjizi, besplatnom savjetovanju, popustu, kuponu, besplatnom seminaru, tutorijalu, posbebnoj ponudi, besplatnoj usluzi…
Pobrinite se da na pravi način prezentirate vrijednost ovog sadržaja, tako da posjetitelj ne osjeća dvojbu o tome da li vam treba ostaviti kontakt podatke ili ne, već vrlo rado prihvati ovu razmjenu.
2. korak u e-mail marketingu: Contact management
Potrošili smo jako puno vremena na uređivanje naše web stranice, kako bi njena poruka bila jasna i samim tim dovoljno dobar razlog da nam posjetitelj povjeri svoje kontakt podatke, no sve to nema smisla, ako prethodno nismo pronašli dobro mjesto za pohranjivanje tih informacija. Na početku ovog poglavlja govorili smo o potrebi za dobrom organizacijom kontakata, te dobrim resursima koji će vremenom morati biti sve veći, kako baza podataka koju gradite raste i postaje sve zahtjevnija, a u čemu vam pomaže mnoštvo kvalitetnih alata koje danas na internet tržištu možete pronaći.
Koji ćete točno alat, servis ili softver (u nastavku email program) koristiti u svrhe pohranjivanja kontakt podataka vaših posjetitelja, upravljanje tom bazom, te email komunikaciju, vaša je individualna odluka, no u nastavku je nekoliko osobina koje karakteriziraju kvalitetne email programe, pa predlažemo da ih imate na umu dok budete donosili ovu važnu odluku:
Jednostavan ulazak podataka
Kvalitetan email program omogućit će vam jednostavan ulazak podataka, i to na način da će ga biti moguće povezati s formularom na vašoj web stranici i na taj način automatizirati izgradnju segmentirane baze podataka. Kvalitetni resursi ovog tipa omogućit će vam „hvatanje“ informacija svaki put kad se desi određena akcija na vašem webu – preuzimanje određenog sadržaja, registracija korisnika, online narudžba i sl., prilikom čega će podaci biti automatski pohranjeni na na točno određenu listu (pretplatnika), koju će kasnije biti moguće koristiti u promociji.
Dakle, koristite isključivo one programe za upravljanje bazama podataka posjetitelja, čiji su sastavni dijelovi aplikacije email marketinga, jer na taj način ćete proces izgradnje baze vaših kontakata moći sinkronizirati sa strateški isplaniranim kampanjama email marketinga.
Prikupljanje različitih informacija
Važno je da je vaš email program u stanju prikupiti i segmentirati što više informacija o vašem posjetitelju. Ne zaboravite, što više podataka o vašem posjetitelju prikupite, to ćete ga bolje upoznati, a samim time i dobiti priliku za bolji marketing. Ovisno o tome kakvo poslovanje vodite, možete razmisliti o prikupljanju detalja kao što su godište, spol, bračni status, adresa, povijest kupovine (u vašem web dućanu), vrijeme boravka na vašoj web stranici i sl.. No, kako smo na početku ovog poglavlja naglasili – zahtijevati više podataka od korisnika, vodi ka većoj demotiviranosti da ih vam da (jer korisnik treba uložiti određeno vrijeme i trud da prođe kroz prijavu). Stoga, ako tražite više od 2 podatka (npr. ime i e-mail adresa), pobrinite se da “nagrada” za korisnika zaista bude dobra.
Segmentacija
Važno je imati mogućnost razvrstavanja baze podataka (tj. mailing listi), po kategorijama nastalim kao rezultat određenih radnji koje je posjetitelj na vašem webu poduzeo (preuzimanje određenog sadržaja, kupovina i sl.), adrese, spola, starosne dobi, ili bilo kojeg drugog podatka na kojem će se temeljiti vaša strateška marketinška kampanja.
Primje radi, zamislimo da imate nekoliko formulara na web stranici, i kod svakog koristite drugčiji tip motivacije za kupca – na jednom je “nagrada” za kontakt podatke popust, na drugom besplatan pristup edukaciji, na trećem e-knjiga. Ovisno o tome koji formular je korisnik koristio, možete prepoznati njegove interese, pa u budućoj komunikaciji iskoristiti tu spoznaju nudeći mu slične sadržaje.
Ciljani marketing
Nakon što se opskrbite detaljima o vašim posjetiteljima i potencijalnim kupcima, vrijeme je za ciljano slanje poruka. Koristite ove podatke za slanje promotivnih emailova, pozivnica, kupona, ili bilo čega drugog što će ih ohrabriti da djeluju.
Šaljite automatizirane e-mailove – takozvane okidače nakon određene posjetiteljeve akcije na webu, što će vam, ukoliko posjedujete kvalitetan email program, također omogućiti dopunjavanje i automatsko stvaranje novih mailing listi, a koje će vam u budućnosti pružiti priliku za još organiziranijim i ciljanijim marketingom.
Izbjegavajte masovne e-mailove
Kvalitetan program za upravljanje bazom podataka vaših posjetitelja i e-mail marketing omogućava da upoznate interese i navike vaših potencijalnih kupaca, te na osnovu toga izgrađujete segmentirane kontakt liste. Zahvaljujući ovome, nema više potrebe za masovnim e-mailovima, upućenim svim kontaktima s liste – nastojte slati različite poruke, ovisno o interesima grupa kojima se obraćate. Segmentirani marketing će vam donijeti više dugoročne koristi, u to nemojte sumnjati.
3. korak u e-mail maketingu: Sadržaj e-maila
Predmet e-maila i pošiljatelj
U trenutku kad je vaš e-mail prošao kroz spam filter, osoba kojoj je upućen odlučuje da li će ga otvoriti ili ne. Predmet i pošiljatelj će biti najveći faktor koji će im pomoći u ovoj odluci. Osigurajte da je predmet zanimljv i intrigantan, ali nemojte pretjerivati. Također, poruka iz polja „Predmet“ se mora podudarati sa sadržajem e-maila, pa predlažemo da ne pokušavate izigrati posjetitelja plasirajući mu naslov koji nema veze sa samim sadržajem e-maila – nitko ne voli razočarenja.
Osim toga, nerealni naslovi tipa „Rast prodaje za 800%“, ili „U tjedan dana smršavio sam 50 kg“ također nisu dobrodošli. Osim što nisu uvjerljivi, ovakavi predmeti vjerojatno ne bi prošli kroz spam filtere. Dakle, budite realni, uvjerljivi i pomalo intrigantni.
Polje „Od“ bi također trebalo sadržati korisne informacije. Ime vaše tvrtke je vjerojatno najbolji način da ostvarite prepoznaljivost i povjerenje. Osobna imena također „pale“, ali u tom slučaju i ona moraju čitatelju biti prepoznatljiva. Izbjegavajte kampanje upućene s email a-dresa koje sadrže pojmove “noreply” ili “systems” iz razloga što takvi emailovi nisu personalizirani, te najvjerojatnije neće biti ni otvoreni (a možda završe i u spamu).
Šaljite relevantan sadržaj
Dok planirate e-mail kampanju, uzmite u obzir činjenicu da sadržaj vašeg e-maila publici mora biti relevantan i po nečemu vrijedan. Vrijednost se može ogledati u posebnoj ponudi koju ćete promovirati, ponuđenom edukacijskom materijalu, popustima, kuponima i sl., i to isključivo osobama koje su se pretplatile na vaš sadržaj, upisale se na vašu mailing listu, time pokazale zanimanje za vaše poslovanje, te dale dopuštenje da povremeno budu informirane o novostima koje ih se tiču.
Nemojte koristiti kupljene mailing liste, ili one do kojih ste došli tzv. scraping metodama, jer ovo je ovo siguran put do završavanja vaših e-mailova u spamu, i bačenog novca i vremena koje ulažete u svoje e-mail kampanje.
Učestalost
Prečesto slanje emailova dovest će do toga da redovito završavaju u smeću (jer ćete korisnike iritirati). Ukoliko, pak, budete pravili predugačke pauze između kampanja, moglo bi se dogoditi da vas pretplatnici zaborave, pa da e-mail koji ne prepoznaju također završi u smeću. Pronađite zlatnu sredinu, a najbolji način da otkrijete koliko često trebate provoditi email kampanje je da direktno pitate vaše pretplatnike, i to npr. putem jednostavne ankete.
Budite drukčiji, budite zanimljivi
Vaši e-mailovi moraju biti zanimljivi, već od teksta upisanog u polje „Predmet“, pa preko naslova, dizajna i samog sadržaja. Važno je da budu osobni, a to mogu lako postati ako stvari počnete promatrati iz perspektive vaše ciljne publike. Budite svoji i drukčiji – neka se vaš e-mail razlikuje od drugih u njihovom inboxu.
Razmislite o tome što će sadržati vaš e-mail. Odaberite zanimljivu temu, ponudite objašnjenja, postavite linkove i vodite čitatelje na strateški odabrane stranice, blog, proizvode ili druga mjesta na kojima mogu dobiti dodatne informacije. Ako promovirate event, obratite im se podsjećajući ih na njega, ili šaljući im prospekt za taj veliki dan. Osvojite njihovo povjerenje dajući im svaki put neke vrijedne informacije.
Ako želite da se vaši kontakti raduju svakom vašem budućem emailu, evo korisne tehnike: recite im da im e-mail donosi poklon, pa neka obrate pažnju. Budite sigurni da će s radošću iščekivati svako buduće iznenađenje!
Uvijek imajte na umu da sve što pišete mora biti u službi davanja odgovora, razjašnjavanja, uklanjanja barijera i kao dodatna motivacija da se odluče naručiti vaš proizvod ili uslugu.
Vaše obraćanje mora biti odobreno
Osobe kojima se obraćate moraju se pretplatiti na vaš sadržaj putem web formulara i time prihvatiti da ćete im se povremeno obraćati. Ovo se zove marketing temeljen na odobrenju (permission-based marketing) i vrlo je važno slijediti njegova pravila. Dok se osoba upisuje na vašu mailing listu, ona mora biti informirana kakva ju komunikacija očekuje u budućnosti.
Dakle, naglasite da svojim pretplaćivanjem ona pristaje na povremeno primanje e-mailova, na dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj osnovi. Predlažemo da spomenuto formulirate što je jasnije moguće, kako ne bi došlo do nekog nesporazuma.
No, još je važnije da svim pretplaćenim posjetiteljima omogućite samostalno uklanjanje njihove email adrese s vaše liste, ukoliko to požele. To možete napraviti tako što ćete u svakom emailu ponuditi link koji vodi na ispis s vaše liste i prekid svake buduće komunikacije.
Kreirajte e-mail strategiju
Pojedinačni, neplanirani e-mailovi nisu loši, ali vam neće donijeti dugoročnu korist. Svaki e-mail koji šaljete mora biti sastavni dio određene sheme, mora predstavljati kockicu mozaika koji ima točno određeni krajnji cilj.
Uzmimo za primjer sljedeći slučaj: kreirate seriju emailova nazvanu „Tri tajne uspješnog poslovanja“, pri čemu svakog tjedan šaljete novi email, u kojeg ste upakirali podatke, priče i linkove koji imaju veze s ovim tajnama. Na kraju serije, pozivate čitatelja da kupi vaš paket proizvoda ili usluga, da preuzme besplatan edukacijski materijal na vašem portalu, ili mu ponudite kupon za popust.
Zatim, organizirajte e-mail kampanje koje će se oslanjati na prigode – npr. blagdane, te u skladu s tim nudite specifične usluge ili korisne sadržaje.
E-mail marketing strategije možete kombinirati i s drugim online strategijama – krenuvši od promocija na webu, pa do društvenih mreža koje su danas neiscrpna plaforma za sve tržišne niše.
Koristite se multimedijom i linkovima
E-mail marketing je odličan način da komunicirate s vašom publikom, ali, s obzirom da zna biti suhoparan, nije uvijek najbolji za edukaciju, zabavu i prodaju. Uključivanje linkova, videa, zanimljivih članaka, natječaja, anketa i sl., može dovesti do odličnog, jedinstvenog i originalnog kanaliziranja vaše poruke.
Zato, ne pokušavajte reći baš sve u samom emailu – koristite različite resurse u ove svrhe.
Osobe reagiraju različito na različite vidove komunikacije, pa se ne trebate libiti koristiti različite sadržaje.
Održavajte kontakt
Jedan od čestih razloga zašto mala poslovanja propadaju, je jer ne održavaju dovoljno kvalitetan kontakt sa svojim dosadašnjim i potencijalnim klijentima. U principu, postoji nekoliko komunikacijskih koraka koji prethode samoj kupnji, a većina poslovanja odustane već u prvoj fazi ostvarivanja kontakta. Na ovaj način ništa od posla!
Ukoliko niste u stanju stati pred svoju ciljnu publiku, educirati ih i izgraditi povjerenje, oni nikada neće „sazrjeti“ za kupnju. Najbolji način za kontinuiranu komunikaciju i „potpirivanje“ vatre u njima je putem strateških e-mail kampanja.
Ako osmislite novu kampanju, dugoročno ju isplanirate, te se pritom fokusirate na pronalazak novih kontakata, imat ćete priliku doživjeti dramatično poboljšanje vaše prodaje. Garantirano!
