Visual Website Optimizer – alat za marketinške profesionalce koji omogućava testiranje učinkovitosti web stranica, objavio je rezultate istraživanja navika online kupaca u 2014. godini (izvještaj možete naručiti na linku Visual Website Optimizer). Ispitano je 1000 američkih online kupaca, starosne dobi od 18 do 65 godina, koji su s njima podijelili svoje navike, otkrili što prilikom kupovine plijeni njihovu pažnju, što ih frustrira i najvažnije – što ih motivira.
U nastavku ćemo se osvrnuti na najvažnije statistike koje je iznjedrilo ovo istraživanje, a iz kojih se može izvući ozbiljna pouka – neovisno o podneblju na kojem živite i poslujete:
Ubojica 1: Dostava
28% kupaca će napustiti blagajnu ako naiđu na neočekivane troškove dostave.
Napuštanje blagajne od strane kupaca je najveći problem i izazov s kojim se trgovci susreću. Čak u 70% slučajeva, kupac iz ovih ili onih razloga odluči odustati od kupovine nakon dolaska na blagajnu. Da bi se s ovim mogli nositi, važno je da se na samom web dućanu, a i online marketingu uopće, forsiraju alati koji će „popraviti stvar“, tj. poboljšati korisničko iskustvo i učiniti da se blagajna rjeđe napušta, a što će za rezultat imati bolju prodaju u globalu.
Prema Visual Website Optimizer istraživanju, 28% kupaca blagajnu napušta zbog neočekivanih troškova dostave. Ovo vam možda i ne zvuči kao velik broj, ali ako ga usporedimo s drugim razlozima napuštanja blagajne (poput nametanja registracije, sigurnosnih postavki plaćanja, nemogućnosti pronalaska kupona za popust i sl. – a koji spadaju među puno rjeđe razloge odlaska s dućana prije obavljene kupovine), vrlo brzo ćemo doći do zaključka da stvar baš i ne treba prepuštati slučaju.
No, važno je da naglasimo – ne radi se o tome da ljudi ne žele platiti dostavu, već o tome da ju radije ne bi neočekivano platili.
Kad je riječ o troškovima dostave, važno je biti što eksplicitniji. Odlaženje s košarice će se nastaviti, ali ne morate prihvatiti činjenicu da ju napušta 28% vaših kupaca. Naš je savjet da, ako već naplaćujete dostavu, o tome informirate kupca prije nego se ozbiljnije upusti u kupovinu. Istina, neke ćete kupce zbog toga izgubiti već u prvoj fazi kupovine, ali i to je poštenije, nego ih zavlačiti do same blagajne, kada će ionako odustati.
Intuitivan i praktičan način da osobe informirate o dostavi, jeste da uz svaki proizvod bude vidljiv informativni modul koji objašnjava kolike troškove mogu očekivati, ili čak kalkulator dostave, koji obračunava toškove prema lokaciji kupca.
Ubojica 2: Registracija
23% korisnika će napustiti blagajnu ako se trebaju iznova registrirati
Neki su portali toliko zaglibili u ideju o članovima (membership model), da im je sama prodaja prešla na sporedno mjesto – točnije, pogrešnim fokusom potpuno uništavaju mogućnost učinkovitog pretvaranja posjetitelja u kupce.
Ako tjerate korisnike da kreiraju račun prije blagajne, time im zapravo glasno govorite „Ne“. Međutim, niste važni vi, niti koliko ste registriranih kupaca i njihovih kontakt podataka do sada skupili – važno je što kupac želi. A on želi kupiti vaš proizvod, što je moguće prije, bez barijera i komplikacija.
Važno je ne forsirati korisnika i ne tjerati ga od sebe, ako ne želi kreirati korisnički račun. Umjesto toga, radije smislite način da mu olakšate, a vi dobijete ono što želite – uz model koji omogućava jednostavno registriranje, prijavu putem društvenih mreža (social login) i sl..
Ubojica 3: Retargeting (remarketing)
72% modernih kupaca su dobar materijal za retargeting (u nastavku objašnjenje pojma)
Pod točkom „Ubojica 1: Dostava“ objasnili smo koliko je važno osigurati alate koji će „popraviti stvar“, nakon što kupac pobjegne sa blagajne.
U svijetu online prodaje retargeting (često znan i kao remarketing) je jedan od najsnažnijih i najučinkovitijih formi marketinga. Marketeri su uvijek u potrazi za načinima da povećaju broj kupaca, jednostavnije ih zaintrigiraju, učine da se lakše uhvate za novčanike. Pravi način da ostvarite ovaj cilj je upravo – retargeting.
Retargeting se svodi na jednu jednostavnu metodu – pokažite korisnicima vaš oglas nakon što odu s vašeg weba, kako biste ga namamili natrag. On ima vrlo jasan učinak kad je riječ o stvaranju novih kupaca i aktivaciji starih, upravo iz razloga jer u fokusu ima osobe koje su već pokazale zanimanje za određene proizvode.
Kad je riječ o retargetingu, izrazito učinkovita strategija je cjenkanje – zato iskoristite spremnost ljudi da se u nju lako upuste.
Statistike ovog istraživanja potvrđuju, da će spuštanje cijena proizvoda za koje se posjetitelj zanimao (i možda ih ostavio u svojoj košarici) podići razinu njihove motiviranosti da ih kupi.
Ako imate mogućnost pregovaranja, prihvatite ju – više od polovine kupaca (točnije 54% njih) će se uhvatiti na ovaj retargeting mamac.
Ubojica 4: Ocjenjivanje
55% kupaca kažu da online ocjenjivanje utječe na njihove odluke o kupovini
Vjerojatno znate da svjedočanstva (tzv. testimonijali) zadovoljnih klijenata mogu dramatično utjecati na povećanje prodaje.
Kada potencijalni kupac vidi ocjenu zadovoljnog korisnika vaših usluga ili proizvoda, puno su veće šanse da će i on sam kupiti.
No, postoji još moćnija forma testimonijala – kupcima su od pohvala, koje ste pažljivo odabrali i na web postavili upravo vi, zanimljiviji generički sadržaji poput ocjena i recenzija. Veliki e-commerce portali poput Amazona ili eBaya odavno su otkrili ovaj potencijal, a sada je i sve više „malih“ web dućana koji otkrivaju vrijednost ove gerneričke funkcionalnosti.
Važno je istaknuti da su ocjene korisnika važan “marketinški moment” koji treba biti posvuda istaknut – na izlistanju proizvoda (arhivi kategorija), te na stranici proizvoda s detaljnijim opisima. Ukoliko ste u mogućnosti korisnicima ponuditi kompleksniji alat za ocjenjivanje (sa više različitih parametara i kriterija), to je nešto što preporučamo.
Ubojica 5: Mobilni marketing
37% kupaca starosne dobi od 18 do 24 godine većinu kupovine obavlja preko mobilnog uređaja i tableta
I dok su laptop i desktop još uvijek najomiljeniji uređaji za online kupovinu, smartphone-i i tableti im se brzo približavaju – posebno kod mlađih generacija.
Ovo govori o ogromnoj potrebi za optimizacijom web dućana za mobilne uređaje i tablete – izradom responzivnih rješenja, ali i izradom mobilnih aplikacija koje je moguće preuzeti na sam uređaj, te preko njih ugodnije surfati i kupovati.
Ubojica 6: Društvene mreže
53% kupaca kaže da se prije kupovine informiraju na Facebooku
Facebook je najutjecajnija društvena mreža, kad je riječ o modernim online kupcima. Skupa s drugim društvenim mrežama on predstavlja važnu plaformu za interakciju sa ljudima sličnih interesa, a što vlasnicima poslovanja svih veličina pruža izvrsnu mogućnost marketinškog manevriranja.
Važno je da ostvarite bliskost s vašim korisnicima putem kanala koje oni rado koriste. Na tržištu je mnoštvo alata i strategija za kvalitetan marketing društvenim mrežama koji će vam pomoći u ovom naumu – od tipki za dijeljenje sadržaja, Like Boxa i Social Walla koji se ugrađuju na samu web stranicu, preko aplikacija za natječaje, alata za integraciju e-mail i Facebook marketing alata i Facebook web dućana na službenoj facebook stranici.
Dobro je znati…
- Za 28% online kupaca neočekivani troškovi dostave predstavljaju dovoljan razlog za napuštanje blagajne.
- Za 23% korisnika potreba za novom registracijom je drugi po važnosti razlog za napuštanjem blagajne.
- 54% kupaca kaže da će kupiti proizvode koje su ostavili u košarici, ako im se ponude po nižoj cijeni.
- 72% kupaca, starosti od 25-34 godine su „otvoreni“ za retargeting pomoću kupona.
- 55% kupaca kažu da su im ocjene važne kod donošenja odluka o kupovini.
- 24% kupaca su spremni potrošiti i platiti više, kako bi dobili besplatnu dostavu.
- 55% kupaca su indiferentni prema personaliziranoj kupovini.
- 39% online kupaca imaju instaliranu aplikaciju za kupovanje na njihovim mobilnim uređajima i tabletima.
- Postotak preuzimanja aplikacija je za 60% veći u slučaju kupaca starosne dobi između 25 i 34 godine.
- 60% preuzetih aplikacija se ne koristi za kupovinu.
- 53% kupaca starih između 18 i 34 godine kažu da se preko Facebooka informiraju o novitetima vezanim za kupovinu online.
- Pinterest je druga najvažnija društvena mreža relevantna za svijet online kupovine kad su u pitanju žene, a Twitter kad su u pitanju muškarci.
- 74% kupaca neće podijeliti informaciju na društvenim mrežama da su kupili proizvod online
- 16% kupaca svih starosnih dobi će provjeriti o kakvom se proizvodu radi nakon što njihov prijatelj objavi nešto o njemu online.
- 80% kupaca kaže da mali broj dijeljenja ne utječe negativno na njihovu odluku o kupovini na online dućanu.
